In Vlaanderen zijn in 2025 minder klachten over autokeuringen en rijbewijsexamens geregistreerd. Dit is opmerkelijk gezien het recordaantal keuringen en examens, zoals blijkt uit het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst en GOCA Vlaanderen.
In 2025 voerde Vlaanderen 3.600.261 voertuigkeuringen uit, wat een nieuw record is. Het aantal klachten daalde echter met 10 procent ten opzichte van 2024 en met 28 procent vergeleken met 2023. Er werden 696 klachten geregistreerd, wat volgens GOCA Vlaanderen een positieve ontwikkeling aangeeft. Van de klachten betrof 65 procent onbegrip of geschillen over het keuringsresultaat, vaak veroorzaakt door complexe regelgeving. Daarnaast ging 12 procent van de klachten over wachttijden en 9 procent over klantvriendelijkheid.
Verbeteringen in het systeem
De afname van klachten wordt toegeschreven aan verschillende verbeteracties. Wachttijden zijn verkort door de aanwerving van extra personeel en het gebruik van een centraal afsprakenplatform. Klanten kunnen nu afspraken maken op basis van datum of nabijheid van een keuringscentrum. Tevens zijn er een realtime druktebarometer en live webcams beschikbaar gesteld.
Digitalisering speelt een belangrijke rol in de nieuwe aanpak. Dit omvat het versturen van digitale uitnodigingen via e-Box en Mijn Burgerprofiel. Stewards zijn ingezet voor het verstrekken van informatie, en er is meer transparantie door het vernieuwde keuringshandboek. De invoering van selfservicekassa's en het beschikbaar stellen van digitale keuringsbewijzen zijn ook onderdeel van de vernieuwingen.
Vooruitgang bij rijbewijsexamens
Bij de rijbewijsexaminering is eveneens een daling van klachten zichtbaar. In totaal werden 294.351 theorie-examens en 218.670 praktijkexamens afgenomen in 2025. Het aantal klachten daalde tot 126, wat een afname van 26 procent betekent ten opzichte van 2024. De klachten betroffen voornamelijk geschillen bij praktijkexamens, waarvoor nu een onafhankelijke beroepsprocedure bestaat.
Concrete verbeteringen in de examencentra omvatten betere informatievoorziening via brochures en digitale kanalen. Door administratieve fouten bij kandidaten te verhelpen en extra examinatoren aan te nemen, streeft men naar verdere verbetering van de service. In 2025 bood de GOCA Vlaanderen Academy 19.855 opleidingsuren aan voor keurders en examinatoren.
Raph Verbruggen, gedelegeerd bestuurder van GOCA Vlaanderen, benadrukt het belang van het serieus nemen van elke klacht. Door deze systematisch te analyseren volgens kwaliteitsnormen, kan GOCA feedback omzetten in verbeteringen. De dalende klachtencijfers bieden motivatie om de ingezette koers voort te zetten.
