De beste verhalen zijn verhalen uit de eerste hand en aangezien journalisten ook consumenten zijn, dit echt gebeurde verhaal.
Eerst dit: ondergetekende kreeg les van marketing goeroe Robert “Bob“ Bilsen. Achteraf gezien is dat zeer uitzonderlijk: Bilsen was toen een veelgevraagd spreker voor ondernemingen en studenten zoals wij konden bijna gratis genieten van zijn uitgebreide kennis. Het handboek van Bilsen is een van de weinige boeken die ik bijgehouden heb.
Bilsen vertelde onder andere dat bedrijven attent moeten zijn voor verkoopkansen. Volgens hem laten ze nog te veel mogelijkheden om te verkopen schieten. Dat was exact wat ik zelf had meegemaakt in een supermarkt.
Die supermarkt had een tijdelijk aanbod van luxeproducten. Zo werd een uitstekende paté aangeboden. Na een tijd was dat product op. Ik vroeg aan een medewerker om het product bij te bestellen. Dat lukte pas na een paar keer aandringen (!).
Dat is al opmerkelijk. Een klant moet dus aandringen bij een onderneming om iets te mogen kopen terwijl ondernemingen doorgaans veel energie steken in dat verkoopproces.
Die medewerker: “Ik heb erover gesproken met de verantwoordelijke van de afdeling. Hij heeft toegezegd. Volgende week ten laatste ligt het product er.“
West-Vlaanderen boven?
Ondertussen had ik de leverancier opgezocht: een West-Vlaams bedrijf dat het product ook zelf aan de helft van de prijs aanbood op de website.
Om een erg lang en pijnlijk verhaal samen te vatten: de paté van dat West-Vlaams bedrijf was er na een week nog niet in die supermarkt en het is er - tot vandaag - ook nooit meer gekomen. Ik heb het nadien nog een paar keer gevraagd en kreeg nooit echt een uitleg hiervoor. Het was een beetje flou: het product werd via een tussenpersoon geleverd.
Die supermarkt heeft wel een gouden regel overtreden: lieg nooit tegen je klanten!
Consumenten zoals ondergetekende zijn volwassenen en kunnen tegen een neen. Kan het product niet (meer) besteld worden. So be it.
Vervolg
Het verhaal heeft ook een vervolg. Aangezien de supermarkt het product niet wilde verkopen, nam ik zelf contact op met het West-Vlaams bedrijf.
Ik heb het deze ochtend nog eens nagekeken: ik heb in totaal zes mails verstuurd gedurende drie weken. Van de verkoopafdeling van het bedrijf tot een algemeen contactformulier. Nooit antwoord gekregen. Ik herhaal: geen enkel antwoord gekregen van dat bedrijf.
Het was alsof ik die mails nooit gestuurd heb.
Misschien wil het bedrijf niet verkopen aan particulieren, maar ik was bereid om de paté bij hen af te halen. Ik was ook bereid om een toeslag te betalen voor de verzending. Ik was bereid om een grote hoeveelheid af te nemen aangezien er hier nog liefhebbers zijn.
Ik herhaal: nooit antwoord gekregen. Het bedrijf wil dus niet aan mij verkopen.
Bob staat er nog: levendig en in kleur
Terug naar Bob Bilsen. Ik kreeg les van hem in 1986 en 1987. Na zo veel decennia zie ik zijn lezingen nog steeds voor me. Andere proffen zijn helemaal vervaagd, maar Bob staat er nog: levendig en in kleur.
Hij vertelde ons dat bedrijven de concurrentie onderschatten. Een consument die zijn zin niet krijgt, gaat dus op zoek naar een alternatief. Dat was ook voor de paté het geval. Na een beetje zoeken vond ik een nog beter product bij Cru. Ik ging er vroeger heel af en toe en nu uiteraard veel vaker. Met dank aan de dubbele geflopte marketingstrategie van de supermarkt en de vleeswarenproducent. Merci Bob.
